こんにちは吉田です！

今日は理容室で売り上げとお客様の満足度、従業員の心身の安定。どちらを取るべきなのか。

ということについて話したいと思います。

前回の話

全ての理美容師に聞いていただきたい話。（フリーランス理容師吉田圭祐）

スタッフがギリギリな理容室で売上、顧客満足、従業員満足、どれを取りに行くべきなのか？
私は3方取りに行き方策を進めましたが頓挫。
営業時間の1〜2時間1席だけ制限すれば、売上も少ししか下がらず、従業員も飯やトイレに行ける。
店整う。バタバタがへるとお客様の満足度が下がり辛い。#理容室

— ヨシクロ【フリーランス理容師】ブロガー (@BarberKeisuke) September 18, 2019

これは忙しい理容師の方にしかピンとこない内容です。

よろしくおねがいします。

物事には順序がある。

 

絶対会社からは売上・顧客満足度・従業員満足度全て取らなきゃダメだろと言われるのですが、

全員が完成型じゃない理容師が集まって運営している店舗では

順序があると思います。

ホームランをみんなが打ちまくる巨人軍のように、技術も経験年数も達者な

理容師がメンバーのほとんどを占める理容室では高レベルなことはできても

まだヒットを打つのがやっとな理容師(成長途中な)がメンバーを占める理容室では

ホームランを打つ前に、２塁打、３塁打を打てるようになってからでないと

ホームランは打てません。

経営側が理想を求めるあまり、草野球チームに巨人軍のようにやれ、

今そうじゃなきゃダメというのには無理があります。

そんな中、中間管理職がプレッシャーを感じながら

板挟みになりながらやらなければいけなかった

よくある営業中の出来事。

状況：店のレベルがお客様のご来店に対してキャパオーバーしていた。

2018年3月。前の会社で働いていた時のこと。

会社は毎年約４店舗出店しており、年度の後半になると人員がギリギリになることが多かった。

3月、8席あった私の店舗は人事でスタッフ全員で8人となったいた。

平日はまだしも土日には常連のお客様や

ご新規のお客様でありがたいことに毎日盛況だった。

しかし、お客様をお待たせすることも多い状態だった。

人数がギリギリなのでお店が３回転すると、

スチームタオル、乾燥タオルが山済みになり、

お客様に接客しながら洗濯や片付けをする。

そうすると、どうしてもお客様一人の時間が延びてしまい、

早くあげないといけないので、スタッフ同士のヘルプも効かなくなってくる。

規定時間内に一人を終わらせることができないと

全体の進行にも遅れが出てくる。

全員が飯を少し食べる時間も

水を飲む時間も

トイレに行く時間もないほどだった。

他店舗も人員ギリギリであり、ヘルプを要請することもできない状態だった。

他店舗も同じ状況だと思うからうちだけ手を借りるわけにはいかないし、

自店で切り抜けるしかないとも思っていた。

それでも頑張ってなんとか土日を切り抜ける日々が続いた。

私も指揮官である身として、周りに指示を出しまくっていたが、

とにかく忙しく、部下は時間的にもそれをする余裕などなく、

全体的に店としてのレベルに対してキャパオーバーしている状態であった。

時間がないのでお店はピリピリした空気が流れることが多かった。

笑顔で元気に楽しくやっていたが時間がなさすぎて次第に余裕がなくなって行くのがわかった。

スタイリストは自分のお客様がたくさん来てくれて

忙しいけど嬉しかったと思う。

一方、アシスタントの若い子たちは朝から晩までいっときの猶予もなく

ご来店してくださるお客様と店の下周りに一生懸命励んでくれていた。

まだプロ意識も育っていない子たちには

休憩もなく、飯も食べられない状況は酷だったようだ。

私がアシスタントの時代は会社的にもお客様がまだ少なかったのもあるし、

お客様がくれば自分も仕事に入れるのが嬉しかったから、忙しいのはむしろ嬉しかった。

しかし、当時の若いアシスタントの子にしてみれば、

お客様がたくさん来るのが最初から当たり前であり、私のようには思わなかったのかなとも思う。

会社の成長や環境と共に、若いスタッフの価値観も昔とは変わってきているんだなと感じた。

「ありがたい」が「当たり前」に変わるところを目にしたような感覚だった。

お客様満足、従業員満足、売上全てを取ろうとなんとかしようと思っていた。

今はなんとか耐えてくれと言うしかなかった。

そのお店は土日も希望が通れば休めるところだった。

「土日忙しいから出たくない」と間接的に耳に入ってくるのを

知りながらシフト作りには苦労した。

１年目のアシスタントの子が土日休みの希望を出してきたが、

「ごめん、土日は忙しすぎて、休ませてあげられないんだ。」
「土日に休むと売り上げ上がる日に上がらなくなってしまうから
今のうちのお店に状況では無理なんだごめん。」

と何度も説明して、なんとか渋々、土日休みは断った。

私もお店を任されていたので売り上げお落とすわけにはいかなかった。

お店の売上が上がればスタッフも増やしてもらえる。

しかしまだそれは先だし、スタッフ同士がストレス溜まっていくことや、

バタバタしたりお待たせも多くなって、お客様の満足度も下がっていると

感じていた。

このままだと、忙しくてチームワークも崩壊、お客様もリピートしない。

目先の売り上げを取りに行って、そうなってしまったらやばいと

私は危機感を持っていた。

今思うと、この「忙しすぎる」を「お祭りみたいで嬉しい！楽しい！」

とスタッフに言い聞かせポジティブな空気感を流し、

前向きに状況を好転させるよう努めればよかったというのも必要だったかなとも思う。

あとこれから書く対策もあと一歩付け足せばよかったと反省している。

私が取った対策

目先の利益を考えず長期的にお客様とチームワークを構築してゆく作戦。

・席はスタッフ8人、MAXお客様7人までとした。
・余った一人が掃除洗濯、ヘルプ、電話、交代で飯、トイレ時間作る。
・スタッフ同士よく指示を出し合う。
・接客中でも交代で電話や裏もやりあう。
・私のお客様を重ねるのは３台まで。
（私のお客様で他のスタッフのお客様が入れなくなるから.。空く分指示も的確に出せる。）

とやってみた。

毎週末、朝から晩までMAXで営業し続ければ売上は上がる。

しかし、店内がぐちゃぐちゃ、回転がグダグダ、忙しすぎることによるスタッフ同士のストレス

は長期的に見るとよくない。ので、

8人目のお客様を制限することにより

時間に少し余裕ができ店内の掃除洗濯、

報連相、ヘルプを円滑に回す。

これでお客様の満足度も下がらず、スタッフにも余裕ができると考えた。

忙しすぎて色々ぐちゃぐちゃになるくらいなら、

少しずつできることを増やしながら成長し

いずれは8人8台でも一日中回せる強いチームを作ろう。

というか売り上げが上がるようになったら会社がスタッフを増やしてくれるから

この悩みもなくなるが。

と思った。

試合にならないくらいの状態なので、試合できる状況をまず作ってから

勉強していかないといけないと思った。

結果
この対策は瓦解した。

最初はよかったが、

スタッフが私に４台目のお客様を入れているではないか。

「お客様がその時間しか空いてないと言ったので」という理由。

さらに、８人７台の時、

あるスタッフの指名のお客様から電話があり

席が空いているのに指名のお客様を断るのはどうかと思った。と

私が７台までと言ったのにも関わらず

8人8台に。

他にところにいたスタッフが予約画面を見ると8席目が埋まっているのを見て、

「あ、なんだ予約とっていいんだ」となと解釈してしまい、

それ以降ずっと８台。

こうなったらもう止めることはできず、また大変な状況になった。

私は席が空いているのに指名のお客様を断るのはどうかということに

確かに無下だと思ったが、今の状況を考えるとそれもやむなしと思った。

だが、理解は得られなかった。

スタイリストからしてみればそう思うのは当たり前だとわかっていた。

3方良しを目指し難しい状況を良くするにはこれしかないと思っていたが、

少し極端だったと今は思う。

反省　アシスタントの人数×１５〜２０分くらいの時間だけ７台にすれば一番よかった。

 

私は全時間を７台と言ったが、

アシスタントの人数×１５〜２０分くらいの時間だけ７台にすれば一番よかった。

もしくは女性スタイリストの人数もそこに＋する。

だから時間でいうと１〜２時間行かないくらいだけそうすれば一番よかった。

そうすればスタイリストが自分指名にお客様を断らなくてよく、

アシスタントの子も少しの時間ができ、

店の洗濯も追いつくためお客様にいつもよりは負担がかからない。

スタイリストは指名が来れば嬉しいから、飯とか割とどうでもいい。

１日のうち２時間弱は８席中７席しか回せないが、

アシスタントの子の不満の軽減になっただろう。

当時は策がうまくいかず私も思考停止してその後改善しなかったが、

今思うとそうすることが

３方良しとなったのではないかと思っている。

後は時間をかけて、土日にご来店するお客様をなるべく平日に誘導する

ことを普段からやっておく必要がある。

このような似た状況が他の理容室にあるかどうかはわからないが、

もしあればこの私の失敗を参考にしてくださる方がいたら幸いだ。

次の話

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